最高人民法院  中國(guó)人民銀行  中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

　　印發(fā)《關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》的通知

　　法發(fā)〔2019〕27號(hào)

各省、自治區(qū)、直轄市高級(jí)人民法院，新疆維吾爾自治區(qū)高級(jí)人民法院生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)分院；中國(guó)人民銀行上海總部，各分行、營(yíng)業(yè)管理部，各省會(huì)（首府）城市中心支行，各副省級(jí)城市中心支行；各銀保監(jiān)局；國(guó)家開發(fā)銀行，各政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行，外資銀行，各非銀行支付機(jī)構(gòu)，各金融糾紛調(diào)解組織：
　　現(xiàn)將《最高人民法院中國(guó)人民銀行中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　最高人民法院  中國(guó)人民銀行  中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

　　2019年11月19日

　　最高人民法院  中國(guó)人民銀行  中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

　　關(guān)于全面推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的意見

　　推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)，是暢通金融消費(fèi)者權(quán)利救濟(jì)渠道、滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的司法和金融需求、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)、充分發(fā)揮人民法院和金融管理部門在國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化中的職能作用的重要舉措。為貫徹落實(shí)《中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于完善矛盾糾紛多元化解機(jī)制的意見》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的指導(dǎo)意見》《最高人民法院關(guān)于人民法院進(jìn)一步深化多元化糾紛解決機(jī)制改革的意見》,現(xiàn)就全面深化金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)工作提出以下意見：
　　一、工作目標(biāo)
　　1.以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會(huì)精神，堅(jiān)持黨對(duì)司法工作和金融工作的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持把非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，建立、健全專業(yè)高效、有機(jī)銜接、便捷利民的金融糾紛多元化解機(jī)制，合理配置糾紛解決資源，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，全方位提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
　　二、工作原則
　　2.依法公正原則。金融糾紛多元化解工作不得違反法律的基本原則，不得損害國(guó)家利益、集體利益和第三人合法權(quán)益。
　　調(diào)解自愿原則。充分尊重各方當(dāng)事人意愿，保障當(dāng)事人依法行使自己的民事權(quán)利和訴訟權(quán)利。
　　高效便民原則。根據(jù)金融糾紛實(shí)際，靈活確定解紛方式，強(qiáng)化信息技術(shù)深度應(yīng)用，提升解紛效率，降低當(dāng)事人解紛成本。
　　三、工作內(nèi)容
　?。ㄒ唬┘訌?qiáng)分工協(xié)作
　　3.各級(jí)人民法院要充分發(fā)揮司法職能，在大力推進(jìn)多元糾紛解決機(jī)制和現(xiàn)代化訴訟服務(wù)體系建設(shè)、實(shí)現(xiàn)一站式糾紛解決和一站式訴訟服務(wù)的工作大局中，扎實(shí)推進(jìn)金融糾紛多元化解工作。中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)會(huì)同中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)等，制定金融糾紛調(diào)解組織發(fā)展總體規(guī)劃及地方規(guī)劃，推動(dòng)金融糾紛非訴第三方解決機(jī)制建設(shè)。各級(jí)人民法院和中國(guó)人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱金融管理部門）要主動(dòng)融入黨委和政府領(lǐng)導(dǎo)的訴源治理機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)與有關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，解決金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)中的困難。
　?。ǘ┘訌?qiáng)金融糾紛調(diào)解組織建設(shè)
　　4.建立完善金融糾紛調(diào)解組織。金融管理部門作為業(yè)務(wù)指導(dǎo)單位，推動(dòng)建立健全覆蓋面廣、適應(yīng)性強(qiáng)、高效便民的金融糾紛調(diào)解組織體系。鼓勵(lì)金融管理部門、金融機(jī)構(gòu)為金融糾紛調(diào)解組織提供必要的辦公場(chǎng)地、人員支持。金融糾紛調(diào)解組織要注重優(yōu)化治理結(jié)構(gòu)和建章立制，提升服務(wù)效能。
　　5.強(qiáng)化調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)和經(jīng)費(fèi)保障。金融糾紛調(diào)解組織要建立和完善調(diào)解員的遴選、認(rèn)證、考核、獎(jiǎng)懲、退出機(jī)制，以中立、公正、專業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)遴選調(diào)解員，建立專職、兼職相結(jié)合的調(diào)解員隊(duì)伍，組建調(diào)解專家?guī)?。加?qiáng)調(diào)解員政治素養(yǎng)、職業(yè)道德、調(diào)解技能、法律金融知識(shí)培訓(xùn)。調(diào)解員要嚴(yán)格遵守調(diào)解保密要求，對(duì)于在履行職責(zé)過(guò)程中獲取的案件信息，不得違法向第三人透露。建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，調(diào)解員辦案補(bǔ)貼應(yīng)當(dāng)彌補(bǔ)調(diào)解誤工、誤餐、交通等方面的費(fèi)用。
　　6.探索建立小額糾紛快速解決機(jī)制。鼓勵(lì)金融糾紛調(diào)解組織通過(guò)與金融機(jī)構(gòu)簽訂備忘錄或者協(xié)議的方式，推出小額糾紛快速解決機(jī)制。對(duì)賠付金額在一定數(shù)額內(nèi)的金融糾紛，調(diào)解員可以根據(jù)法律、行政法規(guī)、司法解釋、行業(yè)慣例，依照公平公正的原則，提出糾紛解決意見。如果金融消費(fèi)者接受該意見的，則爭(zhēng)議各方當(dāng)事人均應(yīng)當(dāng)接受并承諾履行該調(diào)解意見。如果金融消費(fèi)者不接受該意見的，則調(diào)解意見對(duì)各方當(dāng)事人均無(wú)約束力，作為專家意見供當(dāng)事人參考。金融糾紛調(diào)解組織要評(píng)估小額糾紛快速解決機(jī)制的效果，及時(shí)調(diào)整適用的金額范圍和業(yè)務(wù)領(lǐng)域。
　　7.建立中立評(píng)估機(jī)制。對(duì)于爭(zhēng)議較大、具有典型性的金融糾紛，金融糾紛調(diào)解組織可聘請(qǐng)無(wú)利害關(guān)系的獨(dú)立專家，基于對(duì)各方陳述及所提交證據(jù)材料的綜合考量，作出建議性評(píng)估報(bào)告，供當(dāng)事人參考。金融機(jī)構(gòu)處理疑難、復(fù)雜投訴，可申請(qǐng)調(diào)解機(jī)構(gòu)指派獨(dú)立專家出具金融消費(fèi)糾紛中立評(píng)估意見，以中立評(píng)估意見為參考，與投訴人協(xié)商處理方案。
　　8.推動(dòng)建立“一站式”金融糾紛解決機(jī)構(gòu)。推動(dòng)金融糾紛調(diào)解組織提供“投訴+調(diào)解+裁決”一站式糾紛解決服務(wù)。在現(xiàn)有金融糾紛調(diào)解組織的基礎(chǔ)上，探索建立獨(dú)立于金融管理部門的專業(yè)性金融糾紛解決機(jī)構(gòu)，提升金融投訴渠道的可得性、便利性。專業(yè)性金融糾紛解決機(jī)構(gòu)承擔(dān)投訴受理、轉(zhuǎn)辦、調(diào)解、裁決等職能，推動(dòng)糾紛高效解決，切實(shí)減輕當(dāng)事人負(fù)擔(dān)。
　?。ㄈ┮?guī)范工作流程
　　9.完善訴調(diào)平臺(tái)和特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員名冊(cè)制度。各級(jí)人民法院要切實(shí)發(fā)揮多元解紛機(jī)制作用，將多元解紛機(jī)制建設(shè)與訴訟服務(wù)中心建設(shè)結(jié)合起來(lái)。把金融糾紛調(diào)解組織及調(diào)解員引入訴訟服務(wù)中心，有條件的地區(qū)要積極設(shè)立金融糾紛調(diào)解室，供金融糾紛特邀調(diào)解組織、特邀調(diào)解員開展工作；要建立并動(dòng)態(tài)管理特邀調(diào)解組織名冊(cè)、特邀調(diào)解員名冊(cè)，向金融糾紛當(dāng)事人提供完整、準(zhǔn)確的調(diào)解組織和調(diào)解員信息；探索邀請(qǐng)金融糾紛調(diào)解組織調(diào)解員擔(dān)任人民陪審員，提升審判專業(yè)化水平。人民法院和金融糾紛調(diào)解組織可互設(shè)工作站，強(qiáng)化雙向銜接，提升調(diào)解服務(wù)的便民、利民水平。
　　10.明確案件范圍。平等民商事主體之間因金融業(yè)務(wù)產(chǎn)生的合同和侵權(quán)責(zé)任糾紛，可以向金融糾紛調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解。
　　11.落實(shí)委派、委托調(diào)解。人民法院在受理和審理金融糾紛案件過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)落實(shí)“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”方針，對(duì)于具備調(diào)解基礎(chǔ)的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請(qǐng)等方式，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)金融糾紛調(diào)解組織解決糾紛。
　　人民法院委派、委托調(diào)解時(shí)，應(yīng)當(dāng)向金融糾紛調(diào)解組織發(fā)送委派、委托調(diào)解函，并將案件相關(guān)材料移送金融糾紛調(diào)解組織。鼓勵(lì)當(dāng)事人通過(guò)人民法院調(diào)解平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱法院調(diào)解平臺(tái)）提交調(diào)解申請(qǐng)，人民法院通過(guò)法院調(diào)解平臺(tái)向金融糾紛調(diào)解組織委派、委托調(diào)解案件，金融糾紛調(diào)解組織登陸“中國(guó)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)”（www.fcosc.org）等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺(tái)接受委派、委托，開展調(diào)解工作。
　　12.組織調(diào)解。金融糾紛調(diào)解組織及調(diào)解員組織調(diào)解，各方當(dāng)事人達(dá)成一致意見的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解協(xié)議書，由調(diào)解員和各方當(dāng)事人簽字確認(rèn)。對(duì)于人民法院委派、委托調(diào)解的案件，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)將調(diào)解結(jié)果及相關(guān)文件及時(shí)書面或者通過(guò)各方認(rèn)可的工作平臺(tái)報(bào)送委派、委托法院。
　　調(diào)解不成的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)告知各方當(dāng)事人可通過(guò)仲裁、訴訟等途徑解決糾紛。對(duì)于人民法院委派、委托調(diào)解的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)及時(shí)函復(fù)人民法院，人民法院根據(jù)相關(guān)規(guī)定及時(shí)登記立案或者恢復(fù)審理。
　　13.嚴(yán)格調(diào)解時(shí)限。人民法院委派調(diào)解的金融糾紛案件，調(diào)解期限為30日；各方當(dāng)事人同意延長(zhǎng)調(diào)解期限的，不受此限。
　　人民法院委托調(diào)解的金融糾紛案件，適用普通程序的調(diào)解期限為15日，適用簡(jiǎn)易程序的調(diào)解期限為7日；各方當(dāng)事人同意延長(zhǎng)調(diào)解期限的，不受此限；延長(zhǎng)的調(diào)解期限不計(jì)入審理期限。
　　委派調(diào)解和委托調(diào)解的期限自金融糾紛調(diào)解組織簽收法院移交材料之日起計(jì)算。
　　14.申請(qǐng)司法確認(rèn)。經(jīng)金融糾紛調(diào)解組織調(diào)解員主持調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，具有民事合同性質(zhì)。經(jīng)調(diào)解員和金融糾紛調(diào)解組織簽字蓋章后，當(dāng)事人可以向有管轄權(quán)的人民法院申請(qǐng)確認(rèn)其效力。經(jīng)人民法院委派調(diào)解并達(dá)成調(diào)解協(xié)議、當(dāng)事人申請(qǐng)司法確認(rèn)的，由委派調(diào)解的人民法院依法受理。人民法院可以通過(guò)法院調(diào)解平臺(tái)對(duì)調(diào)解協(xié)議進(jìn)行在線司法確認(rèn)。
　　經(jīng)人民法院確認(rèn)有效的具有明確給付主體和給付內(nèi)容的調(diào)解協(xié)議，一方拒絕履行的，對(duì)方當(dāng)事人可以申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行。
　　15.充分運(yùn)用在線糾紛解決方式開展工作。不斷豐富完善“中國(guó)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)”（www.fcosc.org）等在線網(wǎng)絡(luò)調(diào)解平臺(tái)功能，推動(dòng)通過(guò)平臺(tái)與法院調(diào)解平臺(tái)數(shù)據(jù)交換、互聯(lián)互通的方式，建立“總對(duì)總”金融糾紛在線訴調(diào)對(duì)接機(jī)制。積極探索通過(guò)信息化手段提高委派、委托調(diào)解，送達(dá)，案件材料交換，調(diào)解協(xié)議司法確認(rèn)等具體工作的效率，便利當(dāng)事人參與金融糾紛多元化解工作。金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)當(dāng)充分運(yùn)用技術(shù)手段，構(gòu)建涵蓋在線調(diào)解、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解、電話調(diào)解等多途徑的調(diào)解體系，高效及時(shí)化解糾紛。制定完善在線糾紛解決規(guī)則，總結(jié)推廣遠(yuǎn)程調(diào)解等實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。金融糾紛調(diào)解組織強(qiáng)化硬件設(shè)施配置，對(duì)調(diào)解過(guò)程實(shí)行錄音錄像，實(shí)現(xiàn)調(diào)解全程留痕；人民法院進(jìn)行司法確認(rèn)過(guò)程中需要調(diào)取相關(guān)錄音錄像資料的，金融糾紛調(diào)解組織應(yīng)積極配合。
　　（四）完善保障機(jī)制
　　16.提升金融解紛信息化水平。建立完善金融糾紛典型案例庫(kù)、金融投訴數(shù)據(jù)庫(kù)，深化司法、金融信息共享，充分發(fā)揮智慧法院、智慧金融建設(shè)對(duì)金融糾紛多元化解的積極作用。
　　17.加大對(duì)多元解紛機(jī)制的支持力度。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)指定具體部門推動(dòng)金融糾紛多元化解工作，將金融糾紛多元化解工作納入本單位金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作績(jī)效考評(píng)內(nèi)容。金融消費(fèi)者申請(qǐng)采用調(diào)解方式解決糾紛的，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)積極參與調(diào)解，配合人民法院、金融糾紛調(diào)解組織查明事實(shí)。金融管理部門將金融糾紛調(diào)解結(jié)案率納入金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系，引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化“能調(diào)盡調(diào)”意識(shí)。對(duì)于金融機(jī)構(gòu)無(wú)正當(dāng)理由拒不履行已達(dá)成的調(diào)解協(xié)議的，金融管理部門、金融糾紛調(diào)解組織可通過(guò)投訴形勢(shì)分析報(bào)告、金融糾紛調(diào)解運(yùn)行報(bào)告等形式予以公示。
　　四、工作要求
　　18.建立工作小組。地方各級(jí)人民法院、中國(guó)人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)和當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解組織共同成立金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)工作小組，定期召開聯(lián)席會(huì)議，溝通工作情況，加強(qiáng)信息共享，協(xié)調(diào)重大典型金融糾紛案件調(diào)解工作；對(duì)金融糾紛多元化解工作情況進(jìn)行評(píng)估、總結(jié)，不斷優(yōu)化金融糾紛多元化解機(jī)制；注重共同構(gòu)建金融風(fēng)險(xiǎn)提示預(yù)警機(jī)制，防止因個(gè)案引發(fā)系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)。
　　19.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。各級(jí)人民法院、金融管理部門、金融糾紛調(diào)解組織要通過(guò)示范案例引導(dǎo)、加大宣傳力度、加強(qiáng)金融消費(fèi)者教育等多種方式，共同提升金融糾紛當(dāng)事人及社會(huì)公眾對(duì)金融糾紛多元化解機(jī)制的知曉度和信任度，積極引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)調(diào)解方式解決金融糾紛，依法理性維權(quán)。中國(guó)人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)接收金融消費(fèi)投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)被投訴金融機(jī)構(gòu)處理，或者轉(zhuǎn)金融糾紛調(diào)解組織提供調(diào)解服務(wù)。
　　20.強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的參與度和認(rèn)可度。鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)建立調(diào)解權(quán)限動(dòng)態(tài)授予、異地授予、及時(shí)應(yīng)調(diào)、快速審批等機(jī)制，保障基層金融機(jī)構(gòu)能夠通過(guò)調(diào)解方式高效解決金融糾紛。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提升對(duì)調(diào)解協(xié)議的認(rèn)可度，在授權(quán)范圍內(nèi)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議作為金融機(jī)構(gòu)會(huì)計(jì)核銷的依據(jù)之一。各級(jí)人民法院、金融管理部門和金融糾紛調(diào)解組織可以對(duì)金融糾紛多元化解工作中表現(xiàn)突出的集體和個(gè)人予以表彰和宣傳。
　　21.壓實(shí)金融機(jī)構(gòu)作為金融糾紛處理第一責(zé)任人的主體責(zé)任，通過(guò)提升合規(guī)經(jīng)營(yíng)水平、優(yōu)化金融產(chǎn)品服務(wù)、依法強(qiáng)化信息披露等方式，從源頭減少金融糾紛，強(qiáng)化矛盾糾紛的“訴源治理”水平。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、官方網(wǎng)站等醒目位置，公示金融消費(fèi)糾紛內(nèi)、外部糾紛處理渠道及當(dāng)?shù)亟鹑诩m紛調(diào)解組織聯(lián)系方式。金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者訂立合同時(shí)，可與對(duì)方約定采用調(diào)解方式解決糾紛。
　　22.加強(qiáng)監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。最高人民法院、中國(guó)人民銀行和中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)建立金融糾紛多元化解機(jī)制聯(lián)席會(huì)議制度，負(fù)責(zé)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)規(guī)劃、協(xié)調(diào)推進(jìn)工作。最高人民法院民事審判第二庭、立案庭與中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局成立金融糾紛多元化解機(jī)制工作小組，具體負(fù)責(zé)金融糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。各高級(jí)人民法院要指導(dǎo)、督促、檢查轄區(qū)內(nèi)人民法院落實(shí)好金融糾紛多元化解機(jī)制各項(xiàng)工作要求。中國(guó)人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)、中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)加強(qiáng)對(duì)金融糾紛多元化解工作支持力度，指導(dǎo)并支持各金融糾紛調(diào)解組織開展工作。地方各級(jí)人民法院、中國(guó)人民銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)及中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)各級(jí)派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將工作情況和遇到的問(wèn)題，及時(shí)層報(bào)最高人民法院、中國(guó)人民銀行和中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)。